W rozmowie z niemieckojęzycznym klientem jedno zdanie powinno przekazywać konkretną informację, ale nie może brzmieć jak rozkaz. Trudność pojawia się przy ustalaniu terminów, proszeniu o dokumenty, wyjaśnianiu opóźnień i odrzucaniu propozycji. Dosłowne tłumaczenie polskiej wypowiedzi często prowadzi do zbyt twardego albo nienaturalnego komunikatu.
Forma „Sie” wyznacza zawodowy charakter rozmowy
W pierwszym kontakcie z klientem należy używać formy „Sie”. Dotyczy to rozmów, wiadomości e-mail i spotkań online. Przejście na „du” wymaga wyraźnej propozycji jednej ze stron. Sam swobodny ton rozmówcy nie oznacza jeszcze zgody na zmianę formy.
W korespondencji przydają się zwroty „Sehr geehrte Frau…”, „Sehr geehrter Herr…” oraz nieco mniej formalne „Guten Tag, Frau…”. Wiadomość można zakończyć formułą „Mit freundlichen Grüßen”. Gdy relacja trwa dłużej, strony mogą stosować krótsze powitania, nadal zachowując formę „Sie”.
Uprzejma prośba nie powinna ukrywać celu wiadomości
Zdanie „Schicken Sie mir die Unterlagen” jest poprawne, ale może zabrzmieć jak polecenie. Łagodniejsza wersja to „Könnten Sie mir bitte die Unterlagen schicken?”. Konjunktiv II, czyli tryb przypuszczający, pomaga formułować prośby bez rezygnacji z konkretu.
Podobnie działają zwroty:
- „Würden Sie uns bitte den Termin bestätigen?” – Czy mogliby Państwo potwierdzić termin?
- „Könnten Sie uns die fehlenden Angaben zusenden?” – Czy mogliby Państwo przesłać brakujące dane?
- „Dürfte ich Sie um eine kurze Rückmeldung bitten?” – Czy mogę prosić o krótką odpowiedź?
Osoby wybierające kurs języka niemieckiego online powinny ćwiczyć całe zdania używane w ich pracy. Pracownik sprzedaży potrzebuje innych sformułowań niż księgowy, rekruter czy osoba odpowiedzialna za realizację zamówień.
Konkretne daty ograniczają ryzyko nieporozumienia
Zamiast pisać „so bald wie möglich”, czyli „tak szybko, jak to możliwe”, lepiej podać termin: „Bitte senden Sie uns die Bestätigung bis Donnerstag, den 12. Juni”. Klient od razu wie, czego oczekuje druga strona.
Precyzja dotyczy również godzin, numerów zamówień, ilości i zakresu usługi. Zdanie „Die Lieferung verspätet sich” informuje tylko o opóźnieniu. Lepszy komunikat brzmi: „Die Lieferung wird voraussichtlich am Freitag zwischen 10 und 12 Uhr eintreffen”. Słowo „voraussichtlich” wskazuje, że termin ma charakter przewidywany.
Odmowę należy połączyć z krótkim wyjaśnieniem
Bezpośrednie „Das geht nicht” może zabrzmieć zbyt ostro. Uprzejma odmowa powinna jasno wskazać ograniczenie i, gdy to możliwe, przedstawić inną propozycję. Można powiedzieć: „Leider können wir den gewünschten Termin nicht einhalten. Wir könnten Ihnen jedoch eine Lieferung am Montag anbieten”.
Słowo „leider” łagodzi informację, ale nie zastępuje wyjaśnienia. Nie trzeba pisać długiego usprawiedliwienia. Wystarczy podać przyczynę, nowy termin albo dostępny wariant. Dzięki temu klient wie, jakie działania może podjąć.
Potwierdzenie ustaleń pomaga zakończyć rozmowę
Po spotkaniu lub rozmowie telefonicznej dobrze wysłać krótkie podsumowanie. Można użyć zdania: „Wie besprochen, senden wir Ihnen das Angebot bis Freitag”. Przy większej liczbie ustaleń sprawdzi się numerowana lista z terminami i osobami odpowiedzialnymi za poszczególne działania.
W kontakcie z klientem uprzejmość nie polega na tworzeniu długich i skomplikowanych zdań. Najlepiej sprawdzają się krótkie komunikaty, forma „Sie”, jasna prośba oraz konkretny termin. Taki sposób mówienia pozwala zachować zawodowy ton i ogranicza ryzyko różnych interpretacji.